A pesar de su gran importancia, solemos descuidar la atención telefónica. Es una de las aéreas en donde las clínicas dentales suelen fallar con bastante frecuencia. Aunque en la actualidad, es más común que el primer contacto del paciente sea vía digital, el teléfono sigue siendo la opción predilecta por otros.
Si la atención telefónica es buena y se le da la información requerida al paciente, este tendrá una gran primera impresión, y se convierte en un cliente en potencia.
Los mejores 7 trucos para mantener una atención telefónica adecuada en tu clínica dental
Es importante que el primer contacto entre los dentistas y los pacientes se dé en la mejor forma posible. Con esto, la atención que brindamos vía telefónica juega un papel crucial, por ello, se le debe dar su debida importancia.
El encargado de esta tarea, debe tomar en cuenta ciertos aspectos, como su tono de voz, la articulación de las palabras, habilidades de escucha o la vocalización, nada más para empezar. Es por ello que te dejaré una serie de útiles consejos que serán de gran ayuda para brindar una óptima atención.
Genera un protocolo
Es importante que al recibir nuestra llamada establezcamos un protocolo, para así recabar la información que necesitaremos. Si es para solicitar una primera visita a nuestra clínica dental, es vital recolectar los datos del paciente, como sus nombres, apellidos, número telefónico y si es necesario, correo electrónico.
Adicionalmente, se debe consultar qué es lo que le sucede al paciente, conocer el grado de urgencia y gravedad del padecimiento. Se le deben generar diversas opciones de visita, dependiendo de sus posibilidades, y también puedes preguntar cómo llegaron a ti; esto útil para saber si tu plan de marketing funciona.
Mantén a un equipo formado, o genérales formación adicional
Es indispensable que el encargado de la atención telefónica conozca completamente los servicios que ofrece nuestra clínica. Debe contar con un conocimiento extenso, para así responder de forma adecuada a las posibles dudas que pueda tener el paciente.
La importancia de la sonrisa telefónica
Al recibir las llamadas, se debe contar con una actitud servicial y proactiva, debido a que, de esta manera, le ofrecerás amabilidad y cercanía al cliente. Con esto, puede convertirse en un paciente regular y fiel. Al tener una buena actitud desde el comienzo, le brindas tranquilidad al oyente.
El lenguaje y tono de voz adecuado
Las explicaciones más difíciles deben ser dichas de forma pausada para que el paciente logre comprender lo que se le está diciendo, recordando que no es común que éste maneje un lenguaje mucho más técnico. Esto con el fin de evitar incomodidades y posteriores dudas.
Adicionalmente, se le debe hablar al cliente de una forma nítida, clara y con la mayor amabilidad posible, evitando todo rastro de muletillas que el paciente pueda detectar.
Ofrece una excelente comunicación
Es importante brindar una comunicación perfecta a nuestros pacientes, tomando en cuenta diversos aspectos, como puede ser la velocidad en el momento de hablar, la entonación y la vocalización. No menos importante es el no usar frases o palabras negativas, y de igual forma, las frases o palabras muy técnicas.
La misión principal es el ofrecer soluciones y hacer que el paciente entienda perfectamente el mensaje que se le quiere dar.
Sé proactivo
Es bastante aconsejable a la hora de brindar la atención telefónica, el tener iniciativa y adelantarse ante las situaciones, dudas o inquietudes que pueda tener el paciente durante la llamada. El comunicarse con el cliente para hacerle un recordatorio de una cita, puede ser un gran ejemplo de esto.
Una cordial despedida
Finalmente, para culminar la conversación, lo ideal es hacer un repaso breve de lo acordado, confirmando las fechas de las consultas y los pasos venideros. De igual forma, agradecerle a este por su comunicación, aunque esto haya sido para un reclamo, lo que hablará bien de nuestra profesionalidad.
La formación previa y colaboración de los distintos actores durante el proceso de la atención telefónica es importante, debido a que esto garantizara que el equipo de trabajo genere una grandiosa primera impresión; y esto puede derivar en la captación de más clientes, en un corto, mediano y largo plazo.
